1、总体规划阶段
首先需要明确组建呼叫中心的究竟为了什么?是为顾客提供综
合管理服务方案,还是销售产品。还要了解目标客户的分布情况
如何,计划投资多少等。呼叫中心的建设规模,应根据企业发展
战略确定呼叫中心的目标,使呼叫中心成为企业战略的一个组成
部分。
2、收集信息阶段
信息的来源大体上可以分为三种:传统媒体、供应商和因特
网。其中,因特网作为第四媒体,信息量大,内容非常丰富。可
以通过使用各种搜索工具,结合适当的关键词,寻找到需要的信
息。搜索也是一个学习的过程,通过不断调整搜索方法和关键
词,可以逐渐地接近最终的答案。在建设之前,充分了解信息,
可以避免决策上的风险。
3、设计业务流程
企业使用呼叫中心,不仅仅只是简单地在目前的业务流程上
增加一个技术层。成功的CTI应用,应该将技术改造和业务流程的
重新设计紧密结合,根据目标来改造业务流程,或者是建立新的
业务流程。
4、选型阶段
设备择选必须衡量多种因素,例如选择的系统的先进性和满
足现有需要的矛盾;平衡价格和系统性能/品牌;平衡系统的可用性
和复杂性;如何集成已有的产品以保护过去的投资等。
外国的呼叫中心开始更重视互联网服务,呼叫中心达到了基
于Web的多媒体用户联系中心阶段。而国内的现状是,因特网可能
会在两三年后才能达到现在国外的规模,所以选择呼叫中心设备
时,既要考虑满足现有的传统服务需要,又要考虑系统的升级和
扩展能力。企业应视自己的客户和业务情况选择呼叫中心设备。