呼叫中心客服系统：客服声音十忌
你的声音实际上起到度量你是否自信的作用。说话时声音颤
动或犹豫，客户会理解成客服人员缺乏底气或者言不由衷。
二、忌过于温和
避免声音过于温和，以至于让人觉得有气无力。
三、忌声音过高
过高的声音往往令客服人员显得缺乏涵养，表现出一种压倒
或胁迫他人的气势。尤其在处理问题时，如果声音超出这种场合
需要的话，则看起来好像已经失去理智。如果只是喊着要大家听
的话，估计没有人愿意听的。
四、忌尾音过低
客户本来听得很好，可到了一句话的结尾或关键处，客服人
员的声音近乎消失了，这使得说出的句子听起来很不完整。
五、忌语调中含有刺耳的成分
谈话中大部分的情感因素是由客服人员说话时的语调体现出
来的。当客服人员处于消极状态时，如果将不良情绪一股脑地倾
倒在要表达的信息中，客户会将它想得比客服人员的本意要糟得
多。
六、忌咬文嚼字
客服人员所说的每一句话都是由单个词语组合起来的，有意
识的“咬文嚼字”会让语速自然减慢。
七、忌偶尔的停顿
面对客户最忌讳慌张。讲话前停顿下来思考思考，花点时间
调节呼吸，都有助于客服人员更好地表达信息。不要急匆匆地向
前赶或者在思考的时候发出各种各样的声音，停顿有助于调整语
速，集中思想，清楚地阐释信息。
八、忌“连珠炮”
当客服人员讲话的语速远远超过客户时，会让客户认为是过
于激动，急于求成。
九、忌慢条斯理
与讲得过快相反的一种误用，就是讲得过慢，用别人说三句
话的时间说一句话，这样会导致客户对所讲内容失去耐性。
十、忌过多的语气词
常见的语气词有：嗯、好的、你知道．．．．．．表达信息
时偶尔偶尔使用这些词并不会引起别人的注意，但如果频繁使
用，就会分散客户的注意力，让人怀疑究竟你知不知道自己在说
些什么。
