统一通信+CRM或成主流
北京奥运揭开统一通信神秘面纱
作为中国建国以来举办的最大一次体育盛会，北京奥运会的实际意义已经远远超过了其体育范畴。为了确保北京奥运会的顺利进行，可以说，组织者对方方面面都进行了精心的部署，统一通信也第一次被广泛地应用于社会生活的各个领域：北京公安局就在“奥运通信指挥系统”中采用了“协同通信解决方案”，利用先进的IP通信技术，通过一个统一的IP网络，实现语音、数据、视频的整合，进行统一通信，将整个奥运会的安保工作做得有条不紊;在赛事转播方面，网络视频则赢得了更多人的青睐——自由选择任何赛事，收看几个同时进行的节目，甚至在观看时与网友一起聊天，即时通信带来的观看体验毫无疑问更加的生动和人性化;在交通、住宿、指挥调度上，统一通信则有效地保证了北京奥运会的成功举办。
事实上，奥运会的召开，不仅是统一通信的第一个大舞台，也为许多企业实行远程办公提供了一个演练的机会。在奥运会期间，政府鼓励企业在条件允许情况下，借助网上办公、视频会议等先进的信息技术适度实行在家办公，以此缓解交通压力。从企业信息化的角度来讲，通过推行统一通信、实施远程办公，缓解奥运期间的交通压力只是其次，更重要的是奥运期间的临时措施让企业看到了通信的力量，并给带给了企业管理者新的启示，也正是奥运会期间，人们切实感受到了部署统一通信的优越性，并开始对企业通信方式进行思考。
后奥运经济推动统一通信理念和技术创新
2007年开始，统一通信开始慢慢由理念落地到实践，但对于部署统一通信，绝大多数企业还是持观望态度。奥运之后，金融危机来了，不少企业因此而陷入了发展甚至是生存危机。在这种情况下，每一项投入对企业而言都意义重大，在IT项目上也会分外敏感。于是有专家认为，统一通信之所以引起人们关注，只是借了奥运会的光，奥运之后，统一通信在短期之内仍无法摆脱“遇冷”行情。事实上，当人们体会到统一通信的便捷之后，还是会不自觉地对她产生依恋。并且，随着后奥运经济的快速发展，也促使统一通信理念的进一步成熟和技术的进一步发展。
统一通信这个概念，让大众会想当然地以为她就是企业的一种沟通工具。但事实上，统一通信的初衷是要帮助企业提升客户沟通体验，这其中包括售前、售中和售后，也就是要改善客户服务。在竞争日益激烈的情况下，围绕客户服务的理念和技术本该受到企业的热捧才对，但统一通信最初的市场表现却完全不如人们的预期。如果大家关注企业IT建设与政府IT项目建设，就会发现，企业在搭建IT系统时，会更注重它所能带来的利润，尤其是在一定周期内所产生的利润。因为大多数企业经不起太久的投入。显然，投入大、门槛高、周期长，在短期之内难以产生预期利润是企业在统一通信项目建设方面举足不前的关键原因。因此，笔者以为，统一通信的创新首先是要把成本降下来。
另一方面，金融危机中，企业为降低成本采取了多种措施，最明显的举措就是裁员。裁员之后随之而来的，便是人力不如以前充足了，但该做的工作还是要做，于是，之前没有时间和精力去做的流程优化，现在不得不做。那么，这时候统一通信能做什么?统一通信跟企业流程有什么关系?需求推动创新，统一通信本身是不涉及企业流程的，但是通信的灵活却是支持企业流程改革的最佳利器。从本质上来讲，企业的流程是什么?是一种协作，一种内外贯通的协作。而统一通信的目的也正是促进协作。如果统一通信能够延伸……就是这样一种假设，让统一通信柳暗花明。
统一通信+CRM或成主流
2009年前后，统一通信和CRM领域都在经历一场整合风波，开始有厂商将目光集中到统一通信与CRM的整合应用价值。由此，不仅出现了思科统一通信与微软CRM(客户关系管理)并肩作战的状况，还催生了将统一通信与CRM的融合于一体的管理平台。
那么，这样的融合或者价值延伸是否切实迎合企业所需?答案掌握在企业手中。企业的一切购买行为多是利润驱动的，一种创新能否为企业带去利润，无疑是企业项目采购的重要标准。那么，对于从企业用户的角度来讲，统一通信与CRM的价值何在?在某市场总监Joe看来，统一通信与CRM的整合，目的只有一个，就是“为用户最大限度地降低成本、创造利润。成本问题，是一件一目了然的事情。上一套统一通信要多少钱?上一套CRM又要多少钱?肯定不如统一通信+CRM划算。利润，是一个非常难以衡量的事情，现在许多人讲投入产出，但是恐怕没有几个人敢说真正把这件事情搞清楚了。”
说到利润这个企业最关心的问题，Joe侃侃而谈：“我相信每一家管理软件厂商都希望自己的产品能去给用户带去更多的利润，这是一件皆大欢喜的事情。但IT系统毕竟只是一个工具，它需要去用起来，然后才能产生价值。动辄几十万、上百万的管理软件，首先在易用性上就面临一个坎儿，虽然这是大家都在强调的一个问题，但做起来并不容易。
Joe介绍，统一通信与CRM软件的价值主要体现在三个方面，即通信管理、时间管理和客户管理。这三个方面不是独立而存在的，而是通过相互作用发挥最大价值。我们拿通信管理和时间管理举个例子，我们把通信管理理解为企业的沟通，或者说一个灵活的企业流程，流程是为协作而存在的，而协作需要有效的执行。那么执行靠什么，时间管理，也就是一些CRM软件中的行动管理，通过主次分明的记录和上级的不定时监督，提升员工的执行力。客户管理则是一个贯穿全局的事情，对每个客户的售前、售中、售后，所有的进度尽在掌握中，客户信息不会因传递而七零八落，也不会张冠李戴，更不会因为业务员的离职而流失。
Joe认为，未来的企业运营，将更加强调协作、沟通，才能有效发挥企业的核心竞争力，为客户提供更优质的产品与服务。随着经济全球化步伐的加快，企业的通信效率和资源管理效率的提升也就意味着更高的竞争优势。不久之后，统一通信与CRM软件的融合或将在统一通信市场和CRM市场引发一场简约风潮，让CRM瘦身、让通信增值，也许才是企业管理之王道!
转自：中国IP通信网
